성남시는 상담사의 행정업무에 대한 이해도를 높이고 부서와 콜센터간의 유기적인 업무협조 체계 구축을 위해 ‘부서의 소리 상담사 직무 교육’을 실시했다.
이번 교육은 지난 2월 1일 환경정책과 저공해사업팀의 고농도 미세먼지 비상저감조치 정책에 대한 교육을 시작으로 여권 민원, 경기도 청년배당, 아동수당, 지방세, 성남사랑상품권, 각종 복지정책, 재개발 및 도시정비사업 설명으로 본청, 차량등록사업소, 구청 가족관계등록업무 등 16개 부서, 총 19회에 걸쳐 상담사 직무 교육이 이뤄졌다.
교육에 참여한 한 직원 A씨는 “콜센터 상담사와 대면으로 질의응답하는 기회를 가짐으로써 현장감을 느낄 수 있었으며, 내 업무 내용이 어떻게 하면 보다 더 쉽게 시민들에게 응대 될 수 있는지 한 번 더 고민해보는 계기가 되어 보람됐다”라고 말했다.
직원 B씨는 “새로 도입, 변경되는 제도에 대해 직접 설명을 들을 수 있어 이해도 잘되고 안내에 많은 도움이 됐다. 질의응답으로 업무 흐름을 알아 실무부서와 가깝게 소통할 수 있는 좋은 계기가 됐다”고 말했다.
조수희 민원여권과장은 “부서의 소리는 실무부서 담당자가 강사가 되어 콜센터에 직접 방문해 직무 내용에 대한 설명과 질의응답 등을 통하여 심도 있는 내용을 전파하고 공유하는 것”이라며 “상담사의 행정업무에 대한 이해도를 높이고 부서와의 소통과 협업의 시간이 되길 바라며, 내년에도 계속 운영할 것”이라고 말했다.
한편 성남시콜센터는 2008년 1월에 개소해 총 20명의 상담사들이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 근무하며, 1일 평균 1,300여 건을 응대하며 시민의 궁금증을 해결하는 성남의 길잡이 역할을 하고 있다.
이한준 기자
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