[경인종합일보] 국민과 소통을 위한 민원돋보기 운영, 1년을 돌아보며


“사병으로 복무하다가 부사관으로 전역했는데, 병적증명서에는 왜 부사관 기록만 있나요?”
“사회복무요원으로 빨리 좀 보내달라구요!”
“동원훈련 수송차량 탑승이 가능할까요? 방법 좀 알려주세요.”

경인지방병무청은 이렇게 매일 전화나 온라인으로 그리고 사무실에 직접 방문하여 상담하는 많은 민원을 접하고 있다. 온라인 상담 민원은 병무청 홈페이지와 국민권익위원회에서 주관 관리하는 국민신문고로 접수되고, 전화의 경우에는 병무민원상담소(1588-9090)에서 우선 상담이 이루어지고 현장에서 실무적으로 판단 결정이 필요한 사항은 소속기관인 지방병무청에서 살펴 처리한다.

공직자가 지녀야 할 최고의 공직가치는 무엇일까. 지난 해 11월 6일 경인지방병무청장으로 부임하면서 우리의 눈과 귀, 그리고 가슴을 늘 국민을 향해 열어 놓고 국민이 원하는 그 이상의 병무행정 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것을 스스로 다짐함과 동시에 직원들에게 주문한 바 있다. 이를 위해 매주 월요일 현안점검회의에서 한 주간 발생한 민원 현황과 내용을 파악해 국민 불편?불만사항에 대한 개선책을 모색해 보는 시간을 가져왔다. 2017년 11월 20일부터 시작된 이 프로젝트를 국민의 뜻을 자세히 확대하여 관심을 갖고 볼 수 있도록 한다는 의미에서 「민원돋보기」로 명명하였다.

이는 국민 고충 처리 등 종합적인 옴부즈만 기능을 하는 국민권익위원회에서 정부 각 부처의 주요민원을 파악 분석한 「국민의 소리」나, 전국 병무민원을 종합 분석한 「고객의 북소리」 운영과 같은 맥락이다. 병무민원상담소에서도 매주 그리고 매월 민원 동향을 파악해 불합리한 점은 정책개선으로 이어지도록 하고 있다. 따라서 민원돋보기 운영은 대도시와 농촌의 복합적인 관할지역 특성을 갖는 경인병무청만의 고충민원을 적극 검토하고자 하는 것에 남다른 의미가 있다고 볼 수 있다.

2017년 한 해 경인병무청에서 처리한 법정민원 건수는 약 22만 건이다. 이 중 44%가 증명민원인 병적증명서 발급이 차지한다. 이어 병역판정검사일자 선택 등 병역이행 신청 민원과 해당 병역이행일자 연기 민원이 그 뒤를 잇는다. 또한 비법정 민원인 국민신문고를 통해 접수 처리한 민원도 총 1천 7백여 건에 이른다. 이렇게 많은 민원을 처리하고 상담하는 가운데 발생한 고충 민원에 대해서는 1차 소관부서에서 민원발생 원인을 살펴보며 관련 규정상 불합리한 요소는 없는지 종합 검토하고, 2차 부서장급 이상의 현안점검회의에서 다각적인 논의를 거쳐 제도개선과제 제출 등을 통해 해당 민원이 해결될 수 있도록 적극 모색하였다.

민원돋보기 운영 결과, 지난 10월까지 50주간 총 184건의 특이 민원을 도출 검토하였는데 이 중 제도개선이 필요한 사항은 본부 병무청에 아이디어로 제출해 모두 24건이 이미 개선시행 중이거나 시행을 앞두고 있다. 현재 15건은 심사가 진행 중이다. 그 외에도 군과 지자체 등 유관기관과 협조해 발생한 문제점에 대해 협의하고 부서 간, 담당자간 정보 공유를 통해 근원적인 해결을 위해 노력해왔다.

세상을 살다 보면 누구나 자신의 뜻대로 되지 않는 경우가 발생한다. 우리가 병무행정 수행과정에서 나타나는 민원도 국민으로부터 병역의무와 맞물린 뜻밖의 일로서 표출되는 것이다. 병역이행 시기를 학업과 직장, 가사 문제 등으로 일부 조정하고 싶고, 국가를 위해 병역을 마친 후 기본적인 정당한 대우를 받고자 함은 지극히 당연한 일이다. 이에 우리는 기본과 원칙을 지키는 가운데 법률과 규정에만 얽매이지 말고 국민의 뜻을 두루 살펴 불합리한 제도가 있다면 과감히 개선해 나가는 것이 봉사하는 공무원으로서 당연하며 의미가 있다고 본다.

얼마 전 이 곳 수원에서는 정조대왕의 꿈과 효를 재현한 수원화성 문화제가 개최되었다. 행사 주제는 여민동락(與敏同樂)의 길. 여민동락은 백성과 즐거움을 함께하는 정조대왕의 애민정신을 나타낸다. 갖가지 프로그램이 마련되어 시민들이 풍성한 축제를 즐길 수 있는 기회이다. 민원은 국민의 가려운 곳이고 아픔이다. 그 가려운 곳을 시원하게 해소하고 아픔을 공감하며 끊임없이 고민해 나가는 것이 현재를 사는 우리 공무원의 여민동락이 아닐까 생각한다. 거친 파도가 유능한 사공을 만든다고 하듯이 우리에게 거친 파도일 수도 있는 국민의 소리에 매일 매일 조우하는 민원에 유능한 공무원으로서 긍정적인 혜안을 갖고 늘 한 발 앞서 나가고자 한다.